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Kommunikationsguide zum Coronavirus

P8 Marketing News Kommunikationsguide zum Coronavirus

1. Die Lage richtig beurteilen

Wie in der Beurteilung von Krisenfällen sollte auch im Zuge des Coronavirus die Kommunikation nach aktuellen Gegebenheiten eingestuft und entsprechend vorgenommen werden. Die Lage in ihrem Unternehmen sollte in wenig gravierend, gravierend oder sehr gravierend/katastrophal eingestuft werden – entsprechend eines Stufenplanes.

Spätestens ab Stufe gravierend ist an die Einberufung des Krisenstabes zu denken. Die Mitglieder des Krisenstabes beraten dann über alle Maßnahmen der Krisenkommunikation. Der Krisenstab hat folgende Aufgaben: einen gemeinsamen Wissensstand herstellen, die Kommunikationsmaßnahmen koordinieren und organisieren. Der Krisenstab wird – der Tragweite eines Ereignisses entsprechend – um weitere Personen ergänzt, um die Zuständigkeiten abzuklären, die Positionen abzustimmen und ein einheitliches Auftreten nach außen sicherzustellen.

 

Wichtige Fragestellungen zur Einschätzung der Lage:

  • Welche gesetzlichen Vorgaben beeinflusst dein Vorhaben? (zB. keine Veranstaltungen im Inneren über 100 Teilnehmer bzw. mit 500 Personen im Freien)

  • Wie entwickelt sich die allgemeine Lage zu Verdachts- und Krankheitsfällen im bzw. im Umfeld des Unternehmens?

  • Bestehen Verdachtsfälle bzw. wurde ein Fall in einem Betrieb bestätigt?

  • Gibt es Untersuchungen bzw. eine Quarantäne vor Ort?

  • Gab es Anfragen von Kund:innen bzw. hat sich deren Anzahl signifikant erhöht?

  • Treten mehr als nur vereinzelte Stornierungen von Aufträgen bzw. durch Gäste auf?

  • Bestehen Anfragen von Medien zum Betrieb im Unternehmen?

 

2. Kommunikationsregeln – was zu beachten ist

In der ersten Märzwoche verlautbart der IWF: das Coronavirus könnte Weltwachstum halbieren. Das klingt nach einer Krise. Passend dazu zitieren wir Max Frisch: Eine Krise ist ein produktiver Zustand – man muss ihr nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen. Sofern das Coronavirus als Krise einzustufen ist – für Unternehmen gelten klare Regeln in der Kommunikation.

 

Am Ball bleiben: laufendes Monitoring

Laufendes Monitoring ist ein No-Brainer. Wesentlich dabei: Gleiche deine Informationen mit den für dein Unternehmen relevanten Quellen laufend ab – sowohl durch persönliche Gespräche, über Medien als auch über Online-Portale. du musst alle relevanten Informationen, sowohl für den Betrieb im Unternehmen als auch für die Mitarbeiter:innen oder das Unternehmensumfeld am Tisch liegen haben. Dafür muss eine Person im Unternehmen zuständig sein.

 

Vorbereitung ist das halbe Leben

Die aus dem Monitoring für das Unternehmen relevanten Infos sollten in einer Taskforce zusammenlaufen. Dort können analog zum Krisen- oder Kommunikationsstab die Strategie festgelegt und nötige Maßnahmen gesetzt werden. Wir empfehlen auch, das bestehende Krisenhandbuch zu ergänzen oder ein eigenes Handbuch zum Coronavirus zu erstellen – dort können auch Szenarien mitsamt internen Abläufen und (Kommunikations)Maßnahmen festgehalten werden. Relevante Bereiche im Handbuch sind u.a.: Kontakte, Beurteilung der Lage, Rollen im Unternehmen, Krisen- bzw. Kommunikationsstab, Stakeholder-Kommunikation (wer kommuniziert über welchen Kanal was mit wem?) sowie Botschaften und Kommunikationsinhalte.

 

Ruhe bewahren – Panik vermeiden

Dein Unternehmen ist vorbereitet – gut so! Jetzt gilt es im Anlassfall die Kommunikationshoheit zu bewahren. Dafür gilt ein Schlagwort: Rechtzeitigkeit. Werde schnell aktiv und sende genau dann wann es rechtzeitig erscheint eine Information an die relevante Zielgruppe. Das braucht natürlich eine Portion Bauchgefühl und einen kühlen Kopf. Wesentlich sind sachliche Infos zum Status Quo und künftigen Maßnahmen. Gib deinen Mitarbeiter:innen klare Anweisungen und Verhaltensregeln!

 

Klare Rollen definieren

Wie immer im Unternehmen gilt speziell für eine etwaige Maßnahmen rund um das Coronavirus: eine klare Rollen- und Aufgabenverteilung im Unternehmen. Dazu bitte auch genau abwägen, welche Partner deinem Unternehmen zur Verfügung stehen, welche Institutionen (zB. WKO) bzw. offiziellen Stellen (zB. Behörden und Stellen im Bundesland) relevant sind. Zu Gesundheitsfragen musst und sollst du nicht sprechen, das ist ein klares Behördenthema. Bei Fragen zu wirtschaftlichen Auswirkungen soll die Gesundheit der Mitarbeiter:innen bzw. das Verständnis für die Gesamtsituation im Vordergrund stehen.

 

Behutsam von innen nach außen kommunizieren

Es herrscht große Unsicherheit. Daher die Grundregel der Krisenkommunikation beachten: wenn möglich immer von innen nach außen kommunizieren. Informiere deine Mitarbeiter:innen vor der Öffentlichkeit, stimme dich laufend mit den wichtigen Partnern ab. Nichtwissen bei Mitarbeiter:innen oder Partnern erhöht die Unsicherheit und kann zu falschen Entscheidungen führen – ebenso ein Übermaß an Kommunikation. Du musst jedenfalls die Informationshoheit bewahren und eine Infoschiene zu relevanten Stakeholdern gelegt haben.

 

Betroffene ernst nehmen

Nimm Ängste ernst, thematisiere aktuelle Entwicklungen und erläuter warum Maßnahmen nötig sind bzw. getroffen werden. Versende allgemeine Infos im Unternehmen – um z.B. über eine bestehende Unsicherheit aufzuklären – dann verwende kalmierende Botschaften. Ist dein Unternehmen direkt betroffen, empfiehlt sich eine Absprache mit der Branchenvertretung und natürlich offiziellen Stellen.

 

Arbeit mit Experten

Nimm dir Experten für die verschiedenen Themenbereiche zur Seite – nicht nur in der Kommunikation, sondern zur Gesundheit, Experten zu wirtschaftlichen Entwicklungen und für Rechtsfragen. Greife auf dein gesamtes Netzwerk zurück und aktiviere dieses, wenn nötig.

 

3. Infos für Stakeholder – Botschaften, die wirken

In der Kommunikation mit Stakeholdern gelten beim Coronavirus auch die allgemeinen Grundsätze wie: wiederholen der eigenen Kernbotschaften (festgelegtes Wording!), das Gegenüber ernst nehmen, auf die Fragen eingehen, sachlich formulieren, keine Negativbegriffe verwenden und angemessene Kommunikation in jeder Phase.

Bitte setz dich mit uns zur Formulierung von Botschaften und Texten für deine Stakeholder gerne in Verbindung.

 

4. Relevante Informationsstellen 

Informationen und aktuelle Meldungen erhältst du bei folgenden Stellen:

  • Infohotlines

    • Medizinische Auskünfte bei Symptomen: 1450

    • Bei allgemeinen Fragen zum Coronavirus: 0800 555 621

    • 24-Stunden-Hotline der AGES: Tel. 0800 555 621

    • Hotline der Wirtschaftskammer für Unternehmer: Tel. 0590 905-1111

    • Hotline zu reiserechtlichen Fragen: Tel. 0800 201 211

 

5. So geht’s weiter – der Ausblick ins Ungewisse

Dieser Absatz ist schnell abgehandelt: auch wir wissen nicht wie es weitergeht. Drei Dinge können wir dir aber mit auf den Weg geben:

  1. Beherzige die oben genannten Empfehlungen und bleib immer auf dem aktuellen Stand.

  2. Vertiefe dein Wissen zur Krisenkommunikation gerne hier in unserem Blog.

  3. Zögere nicht und kontaktiere uns gerne jederzeit – in Krisenfällen unter unsere Hotline: 0664 / 512 52 52.

 

P8 Krisenkommunikation
Florian Heiß
0660 / 888 44 01
f.heiss@p8.eu

P8 Marketing Team

P8 Stories Team